Porosjambimedia.com – Layanan pelanggan merupakan aspek penting dalam setiap bisnis, terutama di sektor jasa seperti SPBU. Standar pelayanan yang baik, seperti yang diterapkan Pertamina melalui program 3S (Salam, Senyum, Sapa), bertujuan untuk menciptakan pengalaman positif bagi konsumen dan membangun citra positif bagi perusahaan.
Namun, kasus yang terjadi di SPBU 24.371.19 Sungai Liuk menunjukkan bahwa standar tersebut tidak diterapkan, dan perilaku tidak profesional dari oknum petugas justru merugikan konsumen dan merusak citra Pertamina. 02/08/2024.
selain tidak menerapkan standar pelayanan 3S (Salam, Senyum, Sapa) yang diwajibkan oleh Pertamina untuk setiap SPBU mitra, seorang oknum petugas SPBU diduga melakukan tindakan tidak profesional dengan memarahi konsumen yang hendak mengisi BBM.
Kejadian ini dialami oleh seorang konsumen berinisial RB yang mengendarai mobil Rush berwarna silver, mengantri untuk mengisi Pertamax.
Ia berada di jalur yang benar untuk kendaraan roda empat, menunggu tiga kendaraan roda dua yang sedang mengisi BBM di jalur sebelah kanan.
Namun, tak kunjung dilayani petugas SPBU justru melayani kendaraan roda dua lainnya sambil berkata dengan nada tinggi dan mata melotot, “Mano caro aku nak ngisi sedang kan amper nyo sebelah sini, lain kali kalau nak ngisi kimak kayo amper dulu baru ngisi BBM” (artinya: “Bagaimana saya mau mengisi sedangkan ampernya sebelah sini, lain kali kalau mau mengisi lihat dulu ampernya dimana baru mengisi BBM”).
Merasa tidak terima dengan perlakuan tersebut, RB membalas, “apo kayo nak mengaih-mengaih,idak bisa kayo mengunge ngicek? idak kayo nak ngisi kato kayo idak, idak aku ngisi sini” (artinya: “Kenapa bapak marah-marah? Apa tidak bisa bicara pelan-pelan, kalau bapak tidak ingin mengisi tidak masalah dan saya tidak akan mengisi disini”).
Perilaku tidak profesional tersebut menunjukkan kurangnya etika dan profesionalitas petugas SPBU dalam melayani konsumen.
RB menjelaskan kepada media bahwa ia telah berada di jalur yang benar sesuai dengan tutup tank BBM mobilnya. Ia juga telah mengkonfirmasi ketersediaan Pertamax kepada petugas sebelum mengantri. “Jika memang harus mengisi jalur roda dua, kenapa tidak diberitahukan dari awal? Kenapa dibiarkan saya antri dan kemudian dimarahi?” ujar RB. Ia menambahkan, “Kalau ado masalah dumah jangan dibuo tempat kerjo, Kayo pening aku lebih pening dari ituh”.
Perlu diingat bahwa Hak Konsumen telah dilindungi oleh hukum, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia yang berlandaskan pada Undang Undang Dasar 1945 Pasal 5 ayat (1), Pasal 21 ayat (1), Pasal 27, dan Pasal 33.
Masyarakat luas dapat melaporkan kejadian serupa ke Lembaga Perlindungan Konsumen atau Pelayanan SPBU Pertamina terdekat di daerah masing-masing, agar SPBU 24.371.19 Sungai Liuk dapat dievaluasi terkait pelayanannya.
buruknya pelayanan di SPBU Sungai Liuk merupakan contoh nyata bahwa standar pelayanan dan hak konsumen perlu dijaga dan ditegakkan. Perilaku tidak profesional dari oknum petugas SPBU tidak hanya merugikan konsumen, tetapi juga mencoreng citra Pertamina sebagai perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
Masyarakat luas diharapkan dapat berperan aktif dalam melaporkan kejadian serupa dan mendorong peningkatan kualitas pelayanan di SPBU. Dengan demikian, konsumen dapat menikmati layanan yang baik dan sesuai dengan hak-hak mereka.
Kejadian ini kembali mengingatkan pentingnya penerapan standar pelayanan yang baik di setiap SPBU, serta perlunya edukasi kepada petugas SPBU mengenai pentingnya menghormati hak konsumen.
Penulis : Robi
